導入事例

EC事業者様のバックヤード業務を支える重要なパートナー、株式会社マーケティングアソシエーション。同社は「ECに特化したコールセンター・運用代行」として、高品質なカスタマーサポートや受注代行サービスを提供しています。

 

今回は、株式会社マーケティングアソシエーションの飯塚様、永合様のお二人に、同社の強みや、物流（はぴロジ）とCS（顧客対応）を連携させることの重要性、そして今後の展望について詳しくお話を伺いました。

 

マーケティングアソシエーション株式会社様のホームページはこちら：https://ma-inc.jp/

Q1. まず、貴社の事業内容と、主力としているサービスについて教えてください。

永合氏：弊社は主にEC事業者様向けに、カスタマーサポートと受注代行をメインに事業展開しております。主力事業は、電話やメールでのお客様サポート業務、いわゆるコールセンター業務です。

 

全業界向けのサービスも展開していますが、お客様の約6割がEC事業者様であること、またスタッフをすべて正社員で構成していることから、EC運用のノウハウを持ったスタッフが長く定着し、お客様の業務に常駐している点が特徴です。

 

「ECの運用に特化したコールセンター・運用代行」と認識していただければと思います。

Q2. 他社との違いや貴社ならではの強みについて教えてください。

永合氏：一番の強みは、先ほども触れた「正社員のみで運営している点」です。業界では珍しいとよく言われます。

 

以前はパートやアルバイトのスタッフで構成していた時期もあったのですが、学生アルバイトの卒業による退職や、1日の勤務時間が細切れになることでの情報引き渡し・連携の不備が発生し、お客様にご迷惑をおかけすることがありました。

 

飯塚氏：そうした課題を解決するため、正社員のみの体制に舵を切りました。我々の業務は「人」のリソースで対応する業務ですので、スタッフが入れ替わることは品質低下に直結します。

——確かに、弊社からご紹介した案件でも、マーケティングアソシエーションさんに関してクレームを聞いたことが一度もありません。「マーケティングアソシエーションさんなら安心」と自信を持って言えるのは、スタッフ一人ひとりの質の高さゆえですね。

飯塚氏：そのため、社員教育には特にこだわっており、クライアント様への接し方や社内の目標制度を通じて、長く定着し、クライアント様の事業を深く理解して運用できるスタッフを確保する、という「人の質」を追求しています。

 

永合氏：もう一つの強みは「365日運用が可能」な点です。年末年始やセール時期など、EC事業者様が「土日もお店を開けたい」「365日対応したい」というニーズが非常に高まっています。弊社ではその体制をご提案できますし、例えば「土日だけ」といった部分的なご依頼からでもスタートしていただけます。

 

飯塚氏：最近はモール側の配送基準（楽天の「最強配送」など）や、他店舗との差別化のために「365日稼働したい」というニーズが急増しています。しかし、自社で土日の人員を確保するのは難しい。そこで我々にご相談いただくケースが増えていますね。

Q3. サポートされている企業様はどのような課題をお持ちでしょうか？

永合氏：ご相談いただく内容で最も多いのは、人員の定着や採用といった「リソース」に関する問題です。

 

また、ECを新規で立ち上げる規模のお客様からは、「そもそもカスタマーサポート担当がいない」「何を準備すればいいかわからない」といったノウハウ不足に関するご相談もいただきます。弊社ではFAQやマニュアルの構築からサポートしています。

 

他にも、すでに他の外注先を利用されているケースで、「コストが高騰している」「品質が低下している」といったご不満から、リプレースのご相談をいただくパターンも多いですね。

Q4. 顧客対応（CS）業務と物流業務、両方を代行（アウトソーシング）する企業にはどのような課題がありますでしょうか？

永合氏：Q3の課題をさらに踏み込んだお悩みが多いです。

 

すでに物流からカスタマーサポートまでフルフィルメントで委託している場合、「どちらか一方、あるいは両方の品質やコストに課題が出てきた」というご相談があります。これは社内で運用されている場合も同様です。

 

新規立ち上げの場合は、リソース不足に加えて「物を保管するスペース（倉庫）がない」という課題で、物流とCSをセットでご相談いただくことも多いです。

 

また、特徴的な課題としては「365日の出荷対応をしたいが、自社で土日祝日の体制を組めない」というお悩みや、「バックヤード全体をトータルで体制やコストを見直したい」といったご相談がメインになってきます。

 

Q5. マーケティングアソシエーション様とはぴロジの両方のサービスを導入いただくことで、どのような課題が解決されるのでしょうか？

永合氏：実際の事例であったのは、「システムで自動出荷したいけれど、備考欄にお客様の要望が書かれていて止まってしまう」というケースです。「プレゼント用にしたい」「住所を間違えた」といった、機械では判断できないイレギュラーな注文を、我々が人の目で確認・処理し、出荷データへと流します。これにより、事業主様は土日もパソコンを開くことなく、完全な自動出荷体制（フルフィルメント）を実現できます。

 

飯塚氏：自動化できない「人の判断が必要な部分」を我々が担うことで、お客様の満足度を下げずに効率化できる点が評価されています。

 

永合氏：ECの現場では、システム（OMS）を導入しても、すべてが自動で処理されるわけではありません。OMS上で「確認待ち」に止まってしまう注文処理は、結局、人の手で対応する必要があります。

——物流側で「365日出荷できますよ」と提案しても、事業者様からは「でも、お問い合わせ対応はどうしよう？」という悩みが出てきます。そこで「マーケティングアソシエーションさんにお願いすれば解決しますよ」とセットでご提案させていただいています。

飯塚氏：まさにその「自動化できない部分」に我々のニーズがあります。購入者様が備考欄に書かれる細かいご要望や、注文後の変更依頼など、お客様がこだわりを持たれている部分がシステムで自動処理できずに止まってしまいます。

 

こうした人の手が必要な「CS対応」や「受注処理（確認待ち対応）」を、はぴロジ様の「365日物流」と連携して土日祝日も止まることなく運用したい、というEC事業者様に両社のサービスをご利用いただいています。

——御社と色々ご一緒させていただく中で、試行錯誤しながら今の「パッケージプラン」のような使いやすい価格帯を作っていただきましたよね。あれは弊社としても非常に提案しやすく、ありがたいです。

飯塚氏：サービスが良いから高い、というのも一つですが、まずは使っていただかないと意味がないと思っています。弊社のサービスの月額利用料は4万円前後からとなっておりますが、EC事業者様の事業規模や予算に合わせて、まずは導入いただきやすい価格感で提供し、良ければ範囲を広げていただく。そういう形が良いと考えています。

 

我々の主目的は、代行によってリソース不足を解消すること以上に、「EC事業者様の売上拡大に貢献すること」です。外注費が負担になっては本末転倒ですので、売上を上げていただくために我々ができる改善や提案を続けていきたいと思っています。

Q6. サービスを導入したことで、その企業にどのような変化や効果がありましたか？

永合氏：まず単純に、自社で対応していた業務がなくなるため、工数や稼働の削減に直結します。CSであればお客様対応のクローズまで、受注処理であればお客様への確認連絡まで、完全に“丸投げ”していただけます。

 

土日祝日の対応を委託されたお客様からは「土日にゆっくり休めるようになりました」といったお声をよくいただきますね。また、「一部のみ（土日だけなど）を柔軟に委託できるのが助かる」というお声もいただきます。

 

飯塚氏：全体的に見ると、我々の領域であるCSや受注処理を完全に手放すことができた結果、「売上が上がった」というお声をいただくことが多いです。

 

これは、バックヤード業務にかけていたリソースを、本来注力すべき「売上を上げるための業務（マーケティングや商品開発など）」に割くことができた、ということだと捉えています。そこをご支援できたのは非常に良かったと思います。

 

Q7. 今後、はぴロジに期待することや、logiecへのご要望があれば教えてください。

永合氏：いつも物流要件でご相談させていただいていますが、はぴロジ様の物流サービスと「logiec」のシステムは、条件面で非常に柔軟かつ幅広く対応できるため、弊社からもお客様にご紹介しやすい点がとても助かっています。

 

今後も、弊社に物流やフルフィルメントのご相談があった際には、ぜひご提案協力をお願いさせていただければと思います。また、グループ会社でサイト制作を行う「HATME（ハットミー）」もございまして、サイト制作は30万円からと、業界内でもかなり安価に立ち上げが可能です。制作要件と物流要件がセットになった場合にも、一緒に連携できればと考えています。

 

飯塚氏：そうですね。最近はサイト制作からご一緒するシーンも増えましたので、ECの立ち上げ（新規・モール展開・追加構築など）から、実際の発送までを、3社でトータルにご支援できる実績やお取り組みを、今後さらに増やしていきたいですね。

Q8. 最後に、今後の事業展開や、これからサービスを検討されている企業様へメッセージをお願いいたします。

飯塚氏：我々マーケティングアソシエーション・グループは、バックヤード担当の弊社と、制作・コンサル担当の「HATME」の2社体制で、EC事業者様をサポートしています。

 

今後は、はぴロジ様との連携も含め、サイト制作から発送までの全領域を、グループ内の質の高い正社員がワンストップでサポートする体制を強みとして、事例や案件を増やしていきます。 また、我々のグループ内でもEC事業の立ち上げを検討しており、そこで得たノウハウをEC事業者様へさらに還元していくことも考えています。

 

永合氏：最後にお知らせになりますが、本記事を見てお問合せ頂いた方には、特別料金でのご案内もさせていただきますので、現在フルフィルメントの利用検討やEC立ち上げ、CSの改善希望などがある方は是非ご相談ください。

 

また、弊社ではEC事業者様向けに、ノウハウをご提供するセミナーやオフラインのイベントを定期的に実施しております。

 

まだサービスの検討が具体的でない段階でも、こうしたイベントにはお気軽にご参加いただけますので、ご興味がある方はぜひ弊社の情報もチェックしていただければと思います。

 

マーケティングアソシエーション株式会社様のホームページはこちら：https://ma-inc.jp/